Что на самом деле делают хорошие слушатели

  Скорее всего вы, так же, как и я, думаете, что вы хороший слушатель. Как часто, участвуя в разговоре, вы буквально ждете пока закончит собеседник и еле сдерживаете себя, чтобы не перебить? Сможете ли вы вспомнить, о чем вам говорили вчера? Или хотя бы час назад?
Обычно люди оценивают свои способности слушать примерно так же, как свои навыки вождения. Основная масса взрослых думают, что эти навыки выше среднего.

Большинство людей думают, что быть хорошим слушателем сводится к трем вещам:
  •     Не перебивать, когда говорят другие
  •     Показывать собеседнику, что вы слушаете с помощью мимики и звуков ( "Ммм-м-м" или «ага»)
  •        Быть в состоянии повторить то, что только что сказали практически слово в слово


И на самом деле, многие специалисты по активному слушанию предлагают делать эти самые вещи - молчать, кивать и одобрительно «угукать», а затем повторить говорящему что-то вроде: "Итак, позвольте мне убедиться, что я правильно понимаю то, что вы сказали ... " Тем не менее, недавно проведенные исследования позволили предположить, что эти модели поведения далеки от того, что можно назвать хорошими навыками слушания.

Были проанализированы данные, характеризующие поведение 3492 участников обучающей программы, помогающей руководителям стать лучшими тренерами. В рамках этой программы участниками были взаимно оценены преподавательские способности каждого из группы. В результате были определены те, кто воспринимаются как наиболее эффективные слушатели (топ 5%). Затем сравнили лучших слушателей со средним значением всех остальных людей в выборке данных и определили 20 пунктов, по которым обнаружилась наиболее существенная разница. С помощью этих результатов определили различия между великими и посредственными слушателями и проанализировали данные, чтобы выявить, какие характеристики их коллеги определили, как поведение, которое делало их выдающимися слушателями.

Вот некоторые удивительные заключения, которые были сделаны наряду с ожидаемыми. Они сгруппированы в четыре основных вывода:

1.      Хорошее слушание - это гораздо больше, чем просто молчать в то время, когда другие говорят. Наоборот, люди воспринимают лучшими слушателями тех, кто периодически задает вопросы, которые способствуют пониманию. Эти вопросы деликатно подвергают сомнению утверждения, но делают это в конструктивной манере. Молчаливые кивки не являются доказательством того, что человек слушает. В то же время своевременный вопрос говорит спикеру, что слушатель не только слышал, что было сказано, но достаточно хорошо осмыслил сказанное и хочет получить дополнительную информацию. Хорошее слушание является двусторонним диалогом, а не односторонним каналом связи спикер-слушатель. Лучшие беседы - активные беседы.

2.      Хорошее слушание включает взаимодействие, повышающее самооценку спикера. Лучшие слушатели дают положительный опыт для спикера, чего не происходит, когда слушатель пассивен (или даже критичен!). Хорошие слушатели поддерживают спикера, вселяя в него уверенность. Для хорошего слушания характерно создание безопасной среды, в которой проблемы и разногласия можно было бы обсудить открыто.

3.      Хорошее слушание воспринимается как равноправная дискуссия. В этом случае обратная связь дается в обоих направлениях и ни одна из сторон не занимает оборонительную позицию от комментариев другой. В противоположность этому неэффективные слушатели конкурируют со спикером, выискивая ошибки в рассуждениях или логике, используя свое молчание, чтобы подготовить ответ спикеру. Это может сделать из вас отличного спорщика, но это не делает вас хорошим слушателем. Хорошие слушатели могут оспаривать предположения и не соглашаться, но говорящий чувствует, что слушатель пытается помочь, а не желает выиграть спор.

4.      Хорошие слушатели вносят предложения. Хорошее слушание неизменно включает в себя некоторую обратную связь в адекватной для говорящего форме и таким образом открывает альтернативные пути для дискуссии. Это в некотором смысле удивительная находка, так как не редко жалуются, что люди вместо того, чтобы выслушать, сразу хватаются решать проблему. Скорее всего эти наблюдения говорят, что проблема не во внесении предложений, а в форме, в которой делаются эти предложения.  С другой стороны, это может говорить о том, что мы более склонны принимать предложения от людей, о которых мы уже думаем, что они хорошие слушатели. Тот, кто молчит весь разговор, а затем прыгает с предложением, не может рассматриваться как заслуживающий доверия слушатель. И тот, кто во время разговора кажется воинственным или критически настроенным, а затем пытается дать совет, также не вызывает доверия.

  Многие из нас думали, что чтобы быть хорошим слушателем нужно быть как губка, которая впитывает то, что говорит другой человек. На самом деле эти результаты показывают, что хорошие слушатели работают как батут. Они могут отразить ваши идеи и энергию и, вместо того, чтобы поглотить, они усиливают идеи, наполняют вас энергией и помогают уточнить ваши мысли. Они заставляют вас чувствовать себя увереннее, не пассивно поглощая, а активно поддерживая. Это позволяет получить энергию и подняться выше, так же, как когда кто-то прыгает на батуте.

Конечно, существуют различные уровни слушания. Не каждый разговор требует самого высокого, но многим разговорам было бы полезно уделять больше внимания и оттачивать свое мастерство. Посмотрим, к какому уровню вы хотели бы стремиться:

Уровень 1: Слушатель создает безопасную среду, в которой можно обсуждать трудные, сложные или эмоциональные проблемы.

Уровень 2: Слушатель избавляется от отвлекающих факторов, таких как телефоны и ноутбуки, акцентируя внимание на другом человеке и устанавливая зрительный контакт. Это не только влияет на то, как вы воспринимаетесь как слушатель, но также влияет на ваше собственное отношение к разговору, на вашу внутреннюю установку.

Уровень 3: Слушатель стремится понять суть того, что говорит другой человек. Он подхватывает идеи, задает вопросы и проговаривает сказанное, чтобы убедиться в его правильном понимании.


Уровень 4: Слушатель наблюдает за невербальными сигналами такими, как выражение лица, потоотделение, дыхание, жесты, позы и множеством других сигналов, которые мы называем языком тела. По некоторым оценкам до 80% доносимой нами информации передается с помощью этих сигналов. Это звучит странно, но мы буквально слушаем глазами, так же, как и ушами.

Уровень 5: Слушатель все больше понимает эмоции и чувства говорящего по поводу обсуждаемой темы, определяет и признает их. Слушатель сопереживает и принимает эти чувства без оценок и суждений.

Уровень 6: Слушатель задает вопросы, которые проясняют предположения спикера, помогает ему увидеть проблему в новом свете. Это может включать в себя высказывание мыслей и идей, которые могли бы быть полезными для говорящего. Тем не менее, хорошие слушатели никогда не переключают разговор на себя или свои проблемы, чтобы изменить предмет обсуждения.

Каждый из более высоких уровней базируется на предыдущих. Таким образом, если вам сделали замечание за слишком быстрое предложение решения, вместо слушания, это может означать, что вам нужно вернуться на несколько уровней ниже (например, до уровня отказа от отвлекающих предметов или сопереживания) прежде, чем выдвигаемые вами предложения могут быть оценены.


Очевидно, что многие из нас в мастерстве слушания скорее всего слишком далеко не зайдут. Но эти исследования помогут взглянуть по-новому на слушание. Те, кто испытывает иллюзии по поводу своих способностей слушателя, увидят, где они на самом деле находятся, а понимание того, что хорошо слушать вовсе не сводится к тому, чтобы впитывать как губка, будет ослабевать. Но самое важное - понять, что высший пилотаж в слушании сводится к тому, чтобы стать для спикера тем, чем является батут для ребенка: придать говорящему энергию, ускорение и силу. Это и есть мастерство слушания.

По материалам HBR https://hbr.org/2016/07/what-great-listeners-actually-do

Популярные сообщения